Técnico Superior en Guía, Información y Asistencias Turísticas

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL TURISMO

• Evolución histórica
• El fenómeno turístico y su incidencia social y económica
• - La Organización Mundial del Turismo
• - Turismo y derecho turístico en la Unión Europea
• - Coordinación entre las diferentes administraciones con competencias en materia de turismo. Estado y Comunidades Autónomas
• Turistas, visitantes y viajeros
• Las grandes corrientes del turismo
• Información turística
• - funciones del personal de un Servicio de Información Turística
• Los sistemas globales de distribución (GDS)
• - Estructura y funcionamiento
• - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real
• La distribución turística en internet
• - Las agencias de viajes virtuales
• - Páginas Web y portales turísticos
• Valoración del profesional turístico en el ámbito de su profesión
• Instituciones y agentes sociales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IDENTIFICACIÓN DE LAS TIPOLOGÍAS TURÍSTICAS Y SUS TENDENCIAS

• Tipologías turísticas y sus características
• - Tipos de turismo según la residencia del turista
• Análisis de la composición del producto turístico de España
• - Turismo de aventura
• - Turismo de sol y playa
• - Turismo deportivo
• - Turismo cultural
• - Turismo de negocios
• - Turismo rural
• - El turismo de salud
• - Otros tipos de turismo
• Principales destinos turísticos españoles y sus características
• - Los destinos turísticos nacionales
• Destinos turísticos internacionales
• - El crecimiento del turismo mundial
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS DE LA OFERTA TURÍSTICA

• La oferta turística
• - Componentes de la oferta turística
• Diferentes ofertas turísticas
• Desglose de la oferta turística
• El binomio oferta-demanda
• Empresas de alojamientos turísticos
• - Intermediación turística
• Los medios de transporte turísticos
• - El transporte aéreo regular
• - El transporte por carretera regular
• - El transporte marítimo regular
• Oferta complementaria

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CARACTERIZACIÓN DE LA DEMANDA TURÍSTICA

• La demanda turística
• - Turismo de ocio
• - Turismo de negocio
• Tipos de demanda turística
• Factores que determinan la demanda turística individual y agregada
• Clasificación de clientes
• - Tipologías de personalidad
• - Tipologías de actitudes
• - Acercamiento integrado
• - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
• Situación actual y tendencias del mercado
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española
• Valoración de la importancia de conocer a la clientela como elemento dinamizador de la demanda
• - Necesidades de los clientes
• - Expectativas de los clientes
• Módulo 2. Protocolo y relaciones públicas

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL

• ¿Qué es el protocolo?
• - Definiciones de protocolo
• - Evolución histórica del protocolo
• Actos públicos/Actos privados
• Normativa sobre protocolo
• - Marco legal sobre protocolo
• Elementos del Estado
• - Símbolos del Estado
• Las Comunidades Autónomas
• - Los estatutos de autonomía
• - Precedencias de las comunidades autónomas
• - Competencias autonómicas
• - Organización institucional
• Las invitaciones
• - Modelos de invitaciones
• - Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones
• - Cómo se debe responder una invitación
• El invitado de honor y la cesión de la presidencia
• La derecha como posición de honor
• Acomodación de los invitados
• - La lista de invitados
• - Cómo indicar la colocación de los invitados
• La simbología en los actos protocolarios: banderas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

• Necesidad del protocolo en la empresa
• Seleccionar y colocar invitados en los actos
• - Selección de invitados
• - Colocación de invitados
• Las reuniones de negocios
• - Juntas generales
• - Reuniones de trabajo
• - Reuniones externas
• Agasajos en los negocios
• Exhibiciones comerciales
• Inauguración de empresa
• Visita a empresa
• Entrega de distinciones empresariales
• - Los invitados
• - La formación de la presidencia
• - El orden del día
• Viaje de negocios
• Negociación con delegaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO

• Composición de la oferta turística
• Diferentes ofertas turísticas
• Desglose de la oferta turística
• El binomio oferta-demanda
• Concepto y características de la función de atención al cliente
• - Empresas fabricantes
• - Empresas distribuidoras
• - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
• - Organización funcional de las empresas: organigrama
• - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
• - Marketing relacional
• - Relaciones con clientes
• - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
• - Obtención y recogida de información del cliente
• Variables que influyen en la atención al cliente
• - Posicionamiento e imagen
• - Relaciones públicas
• La información suministrada por el cliente
• - Análisis comparativo
• - Naturaleza de la información
• - Cuestionarios
• Documentación implicada en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

• La comunicación óptima en la atención al cliente
• - Barreras que dificultan la comunicación
• - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
• - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
• - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
• - Actitudes ante las situaciones difíciles
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
• - Principales técnicas de comunicación
• - Escucha activa
• Resolución de problemas de comunicación
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

• Clasificación de clientes
• - Tipologías de personalidad
• - Tipologías de actitudes
• - Acercamiento integrado
• - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
• La atención personalizada
• - Servicio al cliente
• - Orientación al cliente
• - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
• El tratamiento de situaciones difíciles
• - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
• - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
• - Tipología de reclamaciones
• - Actitud frente a las quejas o reclamaciones
• - Tratamiento de las reclamaciones
• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
• Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
• - Plazos de presentación
• - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
• - Gestión on-line
• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
• - Fases del proceso de resolución
• - Documentación que se genera
• Módulo 3. Marketing turístico

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA

• Conceptos básicos sobre la demanda
• Análisis de la demanda turística
• - Clasificación de la demanda
• - Demanda turística internacional y nacional
• Pautas para investigar la demanda viajera
• - Fuentes y técnicas de recogida de información
• - Factores que determinan la evolución de la demanda turística
• - Parámetros básicos de la investigación
• Segmentación de la demanda turística

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO

• El entorno turístico
• Consecuencias de la demanda turística
• Demanda del mercado
• Demanda: plan de acción
• Proceso de segmentación de mercados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA

• Introducción
• Clasificación de la oferta turística
• Componentes de la oferta turística
• Oferta y demanda: competitividad

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

• Definición
• Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes
• Proceso de marketing y marketing management
• - Proceso de marketing
• - Marketing management
• Mercadotecnia y actividad turística
• Planeación estratégica de Agencias de Viajes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO

• El mercado turístico
• Investigación de mercado
• - Investigación turística
• - Segmentación del mercado
• Política de mercado
• El producto turístico
• El consumidor turístico
• Análisis de motivaciones
• - Técnicas de motivación
• - Investigación motivacional

UNIDAD DIDÁCTICA 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

• Función del marketing en la empresa
• La dirección de marketing de Agencias de Viajes
• - Las funciones del director de marketing
• - Dirección y plan de marketing
• El director de marketing como estratega
• Objetivos de la gerencia

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING

• Definición y ventajas
• Características del plan
• - La misión y la cultura de la empresa
• - La elaboración del plan
• Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes
• Etapas para elaborar un plan de marketing
• - Análisis de la situación
• - Diagnóstico de la situación
• - Definición de los objetivos
• - Estrategias
• - Planes de acción y presupuestos
• - Control del plan
• El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

• Marketing del producto turístico
• Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes
• - Competencia comercial
• - Precios y condiciones comerciales
• Distribución del producto
• Imagen y publicidad
• - Imagen de la Agencia de Viajes
• - Publicidad de la Agencia de Viajes
• Publicidad y marketing directo

UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN: MARKETING Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

• Definición y conceptos básicos
• Dirección de comunicación
• Plan estratégico de comunicación
• Marketing cibernético y publicidad
• - E-Comunicación
• - E-mail marketing
• La comunicación de destinos turísticos
• Módulo 4. Destinos turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 1.EL TURISMO Y EL DESTINO TURÍSTICO

• El turismo
• Productos turísticos
• Destinos turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES

• Turismo de sol y playa
• Turismo de naturaleza y turismo activo
• Turismo cultural y religioso
• Turismo profesional
• Turismo social y de salud

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES

• Europa
• África
• América del Norte
• América Central y América del Sur
• Asia
• Oceanía

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y CULTURAL

• Análisis de los recursos y servicios del destino turístico
• Principios y objetivos de la interpretación del patrimonio
• Medios interpretativos personales y no personales
• Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución de la información
• Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios
• Integración e interrelación de información

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESTINOS TURÍSTICOS CULTURALES

• Cultura y turismo: conformación de destinos
• Ciudades históricas como espacios patrimoniales
• Complejidad de las aglomeraciones urbanas como atractivo complementario
• La cultura rural como atractivo turístico
• Módulo 5. Recursos turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 1. IDENTIFICACIÓN DE LOS RECURSOS TURÍSTICOS DEL TERRITORIO

• Fuentes de información turística primarias y secundarias sobre bienes de interés cultural
• Soportes informativos y medios de acceso a la información sobre bienes de interés cultural y otros recursos de esta naturaleza
• Recursos patrimoniales: museos, monumentos, patrimonio histórico, artístico y cultural y otros bienes de interés cultural
• Recursos turísticos de interés general
• Contexto geográfico, histórico, artístico, económico y cultural
• Infraestructura básica: accesos, abastecimientos, transportes y otros
• Infraestructura turística: alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros
• Proveedores de servicios
• Rutas e itinerarios, visitas u otras actividades culturales susceptibles de programación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTERPRETACIÓN DE LOS CONCEPTOS BÁSICOS DEL ARTE

• Terminología. Materiales y técnicas. Estilos. Fuentes para el estudio
• Arte prehistórico y de las primeras civilizaciones
• Movimientos y estilos artísticos
• Artes suntuarias. Artesanías
• Principales referencias en el entorno regional y local

UNIDAD DIDÁCTICA 3. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y SOCIOCULTURAL DE ESPAÑA

• Diferenciación de conceptos generales y clasificación
• Aspectos legales. Niveles de protección. El patrimonio de la humanidad. El papel de la UNESCO. Los bienes de interés cultural o BIC
• Restauración y conservación. Enfoques y técnicas
• Museología: diferenciación, clasificación y aspectos técnicos. Geografía descriptiva de los museos. Ámbito regional y local
• Patrimonio etnográfico y antropológico. El patrimonio intangible. Manifestaciones festivas y religiosas
• Tradiciones, leyendas, hábitos y costumbres particulares. Vida cotidiana. Manifestaciones musicales
• Gastronomía
• Otros aspectos culturales de interés
• Principales referencias en el entorno regional y local

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PATRIMONIO NATURAL

• Nociones básicas, conceptos generales y clasificación
• Terminología. Niveles de protección y aspectos legales
• El patrimonio natural de la humanidad. El papel de la UNESCO, Los recursos naturales
• Restauración y conservación del patrimonio natural. Enfoques, técnicas y concienciación
• Geografía de los grandes parques y espacios protegidos a nivel mundial, nacional y autonómico
• Parques nacionales y espacios naturales protegidos del ámbito regional y local
• Nociones de botánica y zoología e identificación de especies
• Especies animales y vegetales protegidas en el entorno regional y local
• Cultura ambiental y sostenibilidad
• El bien más preciado: el agua. El ciclo del agua. Ciclos húmedos y secos. Medidas para un uso racional
• Manifestaciones y peculiaridades relevantes del patrimonio natural en el entorno regional y local.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTERPRETACIÓN GLOBAL DEL PATRIMONIO HISTÓRICO, ARTÍSTICO Y SOCIOCULTURAL

• Métodos para acercar el legado natural y cultural al público visitante
• Conceptos de interpretación. Técnicas de interpretación
• La interpretación del patrimonio en los bienes de interés cultural. Principios y objetivos. Interpretación y turismo
• Medios interpretativos: personales y no personales
• Módulo 6. Servicios de información turística

UNIDAD DIDÁCTICA 1. DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

• Historia de la información turística
• Estructura de la política sobre información turística
• - Europa
• - España
• - Las Comunidades Autónomas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Y SUS FINES

• Normativa sobre oficinas de turismo
• - Normativa europea
• - Normativa estatal
• - Normativa autonómica, provincial y local
• Organismos oficiales
• - El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo
• - Turespaña
• Organismos internacionales
• - La Organización Mundial del Turismo
• - La Organización de Cooperación y Desarrollo Económico
• - La Comisión Europea de Viajes
• Funciones desarrolladas en una oficina de turismo
• - Tipos de Servicios o Centros de Información Turística
• Los profesionales de las oficinas de turismo
• - El informador turístico

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

• Distribución de los espacios y áreas en los sistemas de información turística
• - Zona de presentación del servicio
• - Zona de consulta
• - Zona de autoinformación
• - Zona de trabajo interno
• - Zona de exposición
• - Zona de almacén
• - Ubicación y accesos
• - La señalización
• Redes de centros y servicios de información turística
• - Institutos de Estudios Turísticos
• - Centros de Documentación
• Software adecuado para el tratamiento de la información turística
• - La ofimática
• - Software de gestión de bases de datos
• - Hojas de cálculo
• - Procesadores de texto
• - Otros software de utilidad ofimática
• Plan de calidad turística
• - El concepto de calidad
• - Factores de calidad turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO DEL PLAN DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN OFICINAS DE INFORMACIÓN

• Planificación de los RRHH en una oficina
• - Horarios
• - Temporadas
• - Formación continua
• Atención al público en los servicios de información turística
• - Técnicas de comunicación
• - Comunicación verbal y no verbal
• - Protocolo e imagen
• - Principios básicos de atención al cliente
• Tratamiento de solicitudes y peticiones vía mail o por correo
• - Solicitudes realizadas por correo electrónico
• - Solicitudes realizadas por correo
• Quejas y reclamaciones
• - Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas
• - La hoja de reclamaciones
• - Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas
• Documentación interna y externa
• - Clases de comunicación formadas en la empresa
• - Distribución externa de la información
• Elaboración de encuestas de satisfacción
• Estadísticas e informes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

• Creación de soportes de difusión de información turística
• Instrumentos de comunicación
• - Ferias turísticas
• - Workshops
• - Famtrips
• Relación con los medios de comunicación
• La identidad corporativa
• - La imagen corporativa
• - El logotipo
• - Acciones de merchandising
• Relaciones con otros agentes turísticos
• Módulo 7. Procesos de GUÍA y asistencia turística

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

• Acompañante, jefe de grupo, director de tour o correo de turismo. Definición, modalidades, funciones y perfil profesional
• El guía turístico: definición, modalidades según su ámbito de actuación, funciones y perfil profesional
• Regulación de la actividad profesional: Identificación e interpretación de legislación estatal y autonómica
• Análisis de las relaciones de los acompañantes de grupos turísticos con los guías turísticos y con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales
• Análisis de las relaciones de los guías turísticos con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE ITINERARIOS, VISITAS Y OTROS SERVICIOS

• Búsqueda, interpretación y tratamiento de información y documentación de interés general
• Revisión y actualización de información relacionada con itinerarios de viaje
• Adaptación de la información a distintos perfiles de visitantes
• Diseño de itinerarios de viaje
• - Justificación de los elementos de la programación
• - Metodología: descripción y aplicación
• - Búsqueda, interpretación y tratamiento de la información y documentación
• - Identificación de la documentación de viaje
• - Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
• - La preparación del itinerario de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
• - Peculiaridades de la organización de actividades facultativas. Coordinación de los servicios
• Comercialización del producto diseñado
• Diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
• - Identificación de componentes de la oferta turística: Recursos culturales, como históricos, artísticos y otros, espacios y recursos naturales y otros recursos turísticos en general
• - Infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros
• Infraestructura turística, como alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros
• - Análisis de información para evaluación de posibilidades de diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
• - Diseño y adaptación de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios y recursos naturales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS INHERENTES A LOS DESPLAZAMIENTOS DE VIAJEROS

• Identificación e interpretación de normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas
• Divisas, cambio, cupos y trámites aduaneros
• Derechos de viajero
• Seguros de viajes: definición, prestaciones y normativa internacional aplicable
• Consulados y embajadas: funciones y servicios que prestan

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS

• Los grupos: Tipos. Niveles de funcionamiento: Tarea y socio-afectivo. Etapas en el desarrollo de los grupos
• Principales roles en el seno del grupo
• Dinámica de grupos en la animación
• - Evaluación de la dinámica del grupo
• La comunicación en los grupos en una intervención de animación
• - El proceso de la comunicación. La retroalimentación. La comunicación interpersonal. La comunicación en grandes grupos. Habilidades sociales
• Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales, espacios naturales o parques

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

• Desarrollo del servicio: presentación
• Salidas en medios de transporte
• Salida del hotel, llegada al aeropuerto de destino y llegada al hotel
• Coordinación de los servicios
• Relaciones con la agencia, operador turístico u organizador de la visita, ruta o itinerario
• Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo
• Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas. Aplicaciones
• Cuestionarios o encuestas de satisfacción del cliente
• La gestión del imprevisto
• Técnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva
• Técnicas de mejora de actitudes en situaciones límite

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE VIAJEROS EN TERMINALES DE TRANSPORTE

• Procedimiento de facturación: tratamiento de equipaje
• Equipos de recogida de equipaje
• - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento
• - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales
• - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida
• - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas
• Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje
• - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje
• - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
• - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
• Operaciones de embarque del pasajero
• - Comprobación de títulos de transporte
• - Acogida del pasaje del transporte ferroviario
• - Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología
• - Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos
• - Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros
• Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas
• - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
• - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal
• - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
• Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking
• - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
• - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
• - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía
• La gestión de las quejas y reclamaciones
• Módulo 8. Diseño de productos turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL POTENCIAL TURÍSTICO DE UNA ZONA Y SU VIABILIDAD

• Introducción al análisis Diversificación, planificación y sostenibilidad
• Evolución y análisis de la situación actual
• El entorno y sus recursos turísticos
• Técnicas de Evaluación
• Valoración de los Recursos
• Normas de protección del medio ambiente