UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS, CHECK IN Y CHECK OUT
- Identificación del tipo de reserva por origen.
- - Directo.
- - Intermediario.
- Aplicación del tipo de contrato con colaboradores.
- - Tarifa FIT.
- - Tarifa BAR
- Explicación del proceso de reserva.
- - Informatizado.
- - Manual.
- Utilización de programas informáticos para el óptimo funcionamiento.
- - Property Management System.
- - Motores de reserva.
- - Channels Manager.
- Elección del tipo de tarifas.
- - Según la empresa.
- - Según el cliente-mercado.
- Aplicación del procedimiento del check in.
- - Procedimiento de antes que llegue el cliente.
- - Llegada del cliente.
- - Procedimiento del check in.
- Explicación del procedimiento del check out.
- - Facturación.
- - Cargos a las habitaciones.
- - Sistemas de pago.
- - Procedimiento del check out.
- Enumeración de otras tareas en recepción.
- - Gestión de la consigna.
- - Alargar estancias.
- - Acortar estancias.
- - Anular reservas.
- - No Show.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. RELACIÓN CON EL CLIENTE Y MARCA PERSONAL
- Identificación de las necesidades del cliente.
- - Proceso de decisión de compra.
- - Pirámide de Maslow.
- Definición de la marca personal.
- - Características.
- - Tipo de comunicación que se utiliza.
- Descripción de la tipología de los clientes.
- - Gestión de felicitaciones.
- - Procedimiento de venta.
- - Cualidades del personal de reservas.
- Elección de las acciones de marketing a reservas y a recepción.
- - Up Grade y Up Sell.
- - Cross Sell.
- - Conocimiento de los canales de venta y los colaboradores.
- - Control de ocupación y disponibilidad.
- Aplicación del manual de buenas prácticas.
- - Indicaciones de como se debe actuar con los clientes.
- - Análisis de las problemáticas.
- - Gestionar una queja.
- Descripción de los procedimientos operacionales.
- - Al teléfono.
- - Por e-mail.
- - Normas de cortesía.
- - El decálogo de la atención al cliente
