UNIDAD DIDÁCTICA 1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
- ¿Qué es el protocolo?
- - Definiciones de protocolo
- - Evolución histórica del protocolo
- Actos públicos/Actos privados
- Normativa sobre protocolo
- - Marco legal sobre protocolo
- Elementos del Estado
- - Símbolos del Estado
- Las Comunidades Autónomas
- - Los estatutos de autonomía
- - Precedencias de las comunidades autónomas
- - Competencias autonómicas
- - Organización institucional
- Las invitaciones
- - Modelos de invitaciones
- - Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones
- - Cómo se debe responder una invitación
- El invitado de honor y la cesión de la presidencia
- La derecha como posición de honor
- Acomodación de los invitados
- - La lista de invitados
- - Cómo indicar la colocación de los invitados
- La simbología en los actos protocolarios: banderas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL
- Necesidad del protocolo en la empresa
- Seleccionar y colocar invitados en los actos
- - Selección de invitados
- - Colocación de invitados
- Las reuniones de negocios
- - Juntas generales
- - Reuniones de trabajo
- - Reuniones externas
- Agasajos en los negocios
- Exhibiciones comerciales
- Inauguración de empresa
- Visita a empresa
- Entrega de distinciones empresariales
- - Los invitados
- - La formación de la presidencia
- - El orden del día
- Viaje de negocios
- Negociación con delegaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO
- Composición de la oferta turística
- Diferentes ofertas turísticas
- Desglose de la oferta turística
- El binomio oferta-demanda
- Concepto y características de la función de atención al cliente
- - Empresas fabricantes
- - Empresas distribuidoras
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- - Organización funcional de las empresas: organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- - Marketing relacional
- - Relaciones con clientes
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- - Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente
- - Posicionamiento e imagen
- - Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- - Análisis comparativo
- - Naturaleza de la información
- - Cuestionarios
- Documentación implicada en la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
- La comunicación óptima en la atención al cliente
- - Barreras que dificultan la comunicación
- - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
- - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
- - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
- - Actitudes ante las situaciones difíciles
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- - Principales técnicas de comunicación
- - Escucha activa
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
- Clasificación de clientes
- - Tipologías de personalidad
- - Tipologías de actitudes
- - Acercamiento integrado
- - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
- La atención personalizada
- - Servicio al cliente
- - Orientación al cliente
- - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
- El tratamiento de situaciones difíciles
- - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
- - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
- - Tipología de reclamaciones
- - Actitud frente a las quejas o reclamaciones
- - Tratamiento de las reclamaciones
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- - Plazos de presentación
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- - Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- - Fases del proceso de resolución
- - Documentación que se genera
