UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS
- Introducción a las ventas
- Psicología del comprador
- Técnicas de prospección y generación de leads
- Cierre de ventas y manejo de objeciones
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ENGAGEMENT CON EL CLIENTE Y ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA
- El ciclo de vida del cliente
- El estudio del comportamiento de compra: ciclo de compra y consumo del cliente
- El momento de la verdad "zeromoment of truth"
- Estrategias de fidelización del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE LA VENTA
- Introducción a la venta
- Cómo captar la atención
- Fases de la venta
- Aproximación al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD Y SOPORTE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Servicio al cliente
- La calidad del servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- Indicaciones de la asistencia la cliente
- Tratamiento de las Reclamaciones
- Tratamiento de dudas y objeciones
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TELEMARKETING
- Introducción a la inteligencia emocional en entornos telefónicos
- La inteligencia emocional y la PNL en el telemarketing
- Gestión emocional en la comunicación con el cliente
- Manejo del estrés y autorregulación emocional en la interacción con clientes
- Inteligencia emocional para la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. NEGOCIACIÓN EN TELEMARKETING
- Clasificación de los tipos de negociación
- Identificación de la escucha
- Aplicación de la preparación y destreza
- Fases de la negociación
- Estrategias de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CIERRE DE LA VENTA EN TELEMARKETING
- Identificación del momento adecuado y formas del cierre de la venta
- Clasificación de las objeciones
- Resumen de la propuesta final
- Fidelización y seguimiento del cliente
- Evaluación y mejora del proceso de venta
UNIDAD DIDÁCTICA 8. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
- Tipos de clientes
- Necesidades y atención al cliente
- Satisfacción del cliente
- Recogida de reclamaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción: asertivo, agresivo y no asertivo
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
UNIDAD DIDÁCTICA 10. TELEMARKETING
- Introducción
- Telemarketing
- Acciones de venta del telemarketing
- Promociones de ventas
- Ventajas del telemarketing
- Desventajas
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TÉCNICAS DE VENTA APLICADA AL TELEMARKETING
- Introducción al marketing
- Técnicas comerciales
- Fases de la entrevista de ventas
- Actividades Funciones del vendedor /teleoperador
- Seguimiento del cliente
