Atención a las reclamaciones

1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones

• 1.1. Qué es una queja o reclamación
• 1.2. Tipos de reclamaciones
• 1.3. Los consumidores se quejan poco y mal
• 1.4. Pero ¿por qué no nos quejamos?
• 1.5. ¿Por qué nos dejan los consumidores?
• 1.6. Los consumidores que se quejan son los más leales

2. Comunícate con eficacia

• 2.1. Introducción
• 2.2. Elementos de la comunicación
• 2.3. Dificultades de la comunicación
• 2.4. Barreras en el emisor
• 2.5. Barreras en el receptor
• 2.6. Principios básicos de la comunicación
• 2.7. La comunicación no verbal
• 2.8. Claves para interpretar la comunicación no verbal
• 2.9. Empatía

3. Cómo hacer frente a una reclamación

• 3.1. Expectativas de los consumidores
• 3.2. Principios del tratamiento de reclamaciones
• 3.3. Las reclamaciones ocultas.
• 3.4. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
• 3.5. Preparación de un parte de reclamaciones
• 3.6. Habilidades para atender una reclamación
• 3.7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
• 3.8. Acciones negativas en el trato con el consumidor

4. Teoría de la asertividad

• 4.1. Introducción
• 4.2. La filosofía de la asertividad
• 4.3. Tres estilos de respuesta
• 4.4. Reconocer los estilos de respuesta
• 4.5. Distinciones funcionales entre los tres estilos
• 4.6. Componentes de una situación asertiva
• 4.7. Definición de asertividad

5. Comportamiento asertivo

• 5.1. Ser asertivo significa
• 5.2. La conducta no asertiva
• 5.3. Pasos para la expresión asertiva
• 5.4. ¿Por qué es importante la asertividad?
• 5.5. Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
• 5.6. Desarrollando la asertividad

6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

• 6.1. Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
• 6.2. Formulas para superar las presiones y la manipulación
• 6.3. Otras pautas de actuación

7. Claves para la atención telefónica

• 7.1. Elementos de la llamada telefónica
• 7.2. Elementos de la comunicación telefónica
• 7.3. La importancia del lenguaje
• 7.4. Utiliza el silencio
• 7.5. Preparación de una llamada telefónica
• 7.6. Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
• 7.7. Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
• 7.8. Mejora tu comunicación telefónica

8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

• 8.1. Introducción
• 8.2. Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
• 8.3. De una gestión buena a una gestión óptima
• 8.4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones