UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING RELACIONAL
- Conceptualización del marketing relacional
- Fidelización de clientes
- Herramientas de análisis en los programas de fidelización
- Métricas en el marketing relacional
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA USABILIDAD
- Diseño centrado en el usuario
- Pirámide de prioridades de la usabilidad
- Orientaciones de diseño web y dispositivos
- Fundamentos de diseño centrado en el usuario
- Experiencia de usuario y dispositivos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
- Marketing de relaciones
- Del CRM al e-CRM
- Estrategia de atención al cliente
- Optimización en la gestión del Marketing Relacional
- Real Time Management
- Social CRM y generación de leads
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA
- Definir la estrategia
- Cuentas específicas
- Identificación del equipo
- Definir el tono de la comunicación
- Protocolo de resolución de problemas
- Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
- Monitorización
- Gestión, seguimiento y fidelización
- Medición de la gestión de atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- Ventajas y consejos para la escucha activa
- Herramientas de monitorización
- Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
- Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
- Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
- Análisis de la experiencia del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. INDICADORES Y MODELOS CLAVE
- Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC)
- Cuadro de Mando de la Experiencia
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort
- Best Customer Experience (BCX)
