UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Identificación del cliente
- - Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes, tipos de clientes
- - Modelos de atención según características
- - Diferenciación del tipo de cliente
- - La satisfacción del cliente
- - La calidad y atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO AL CLIENTE
- Análisis de las necesidades del cliente/consumidor
- - Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos
- - Errores comunes en la atención al cliente
- - La atención profesional
- - La atención presencial
- - La atención telefónica
- - Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
- Análisis del proceso de interacción social
- - Definición y elementos
- - Distancia física
- - Ambiente y entorno
- - Reglas de cortesía
- - Apariencia y vestuario
- - Prejuicios y estereotipos
- Identificación las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente
- - El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a
- - Habilidades de autoconocimiento
- - La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo
- - La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PASOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Identificación de los procesos de atención al cliente
- - La atención/venta
- - Fases de la atención/venta
- - El servicio post atención/venta
- - Sistemas de quejas y reclamaciones
- - Protocolos de actuación y la protección de datos
- - Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional
- - Aplicación práctica de protocolos de actuación
- - Buenas prácticas en la atención al cliente
